No passado dia 9 de maio realizou-se a cerimónia de entrega dos prémios BECX - Melhor Experiência ao Cliente, relativa à edição de 2023. No total, foram atribuídos 23 prémios a empresas de diversos setores de atividade que se distinguiram por proporcionarem uma experiência de excelência aos seus clientes.

A cerimónia, organizada pela NOVA IMS em parceria com a Associação Portuguesa para a Qualidade, revestiu-se de especial importância num ano em que o projeto BECX celebra 25 anos de existência. “Este projeto é liderado por duas instituições de natureza pública - a NOVA IMS e a Associação Portuguesa para a Qualidade - ambas sem fins lucrativos e focadas exclusivamente em promover boas práticas empresariais na área da experiência do cliente”, destacou Manuel Vilares, fundador da NOVA IMS e que, juntamente com Pedro Simões Coelho, coordena este projeto.

Ao longo das últimas décadas, o projeto acompanhou a evolução da sociedade e da economia. Esta característica foi, aliás, destacada por Miguel de Castro Neto, Diretor da NOVA IMS, durante a cerimónia: “O projeto BECX evoluiu significativamente ao longo dos últimos 25 anos, uma vez que as dimensões que são relevantes para avaliar e premiar também se alteraram. Por exemplo, o peso que os canais digitais têm hoje é incomparável com a realidade de 1999, ano em que o BECX foi criado.”

Mas o projeto não se limita a identificar e premiar as empresas com as melhores práticas na gestão da relação com os seus clientes. De facto, através da utilização de uma metodologia apoiada numa base científica sólida e da disponibilização de um dashboard, as empresas aderentes têm acesso a um vasto conjunto de informações e recomendações que lhes permitem melhorar a experiência dos seus clientes, contribuindo assim para tornar as empresas mais competitivas. Neste contexto, Paulo Sampaio, Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade, afirma: “A experiência do cliente é uma vertente cada vez mais importante na vida das organizações. No final do dia, as empresas querem ter os seus clientes satisfeitos e a adoção de boas práticas neste campo ajuda a promover a excelência organizacional das empresas.”

Da energia às telecomunicações: Conheça as vencedoras dos prémios BECX 2023

Para o apuramento das empresas que mais se destacam na oferta de um serviço de excelência ao cliente, o projeto BECX baseia-se em amostras representativas dos clientes de cada empresa estudada. No total, para a edição de 2023 foram realizadas mais de 8.500 entrevistas, onde foram analisados múltiplos parâmetros, tais como: a lealdade do cliente, emoções despertadas, ou o esforço necessário para a interação com as empresas.

Neste sentido, estas foram as empresas premiadas em 2023 na categoria de “Melhor Experiência do Cliente”:

Já na categoria “Melhor Experiência Digital”, o BECX premiou em 2023 as seguintes empresas:

O impacto dos prémios BECX na atividade das empresas

Várias empresas premiadas já foram reconhecidas em edições anteriores do projeto BECX. É o caso da Águas de Coimbra, distinguida há 13 anos. “É, naturalmente, um feito que muito nos orgulha e que nos responsabiliza, uma vez que resulta do relato da experiência positiva que os clientes têm na sua relação com esta empresa” afirma Alfeu de Sá Marques, Presidente do Conselho de administração da empresa.

O responsável aponta alguns dos principais fatores que contribuem para a avaliação positiva dos seus clientes: “Sabemos que a elevada qualidade da água que fornecemos é um fator determinante nesta perceção positiva, mas também estamos certos de que o investimento feito em inovação tecnológica, qualidade do serviço ao cliente e maior proximidade através da presença digital são fatores que sustentam a longevidade deste excelente desempenho”.

Também a OZ Energia, premiada na categoria "Melhor Experiência do Cliente" no setor de Gás em Garrafa, explica os motivos que justificam a distinção recebida: "“Este prémio (já são 9 distinções nos últimos 11 anos) resulta da simbiose entre um trabalho de equipa - OZ Energia e rede de distribuidores, e da relação de confiança que estes mantêm com os seus clientes diretos, fazendo com que cada interação seja sempre uma experiência positiva.

Por outro lado, Teresa Barreira, administradora do Conselho de Administração Executivo da CA Seguros, destaca não apenas a importância dos prémios recebidos no âmbito do BECX, mas também o acesso às ferramentas do projeto. "Os dados fornecidos pelo dashboard do estudo são cruciais para analisarmos os fatores que afetam diretamente a satisfação do cliente. É essencial identificarmos os elementos que contribuem para uma experiência positiva, assim como aqueles que podem conduzir a uma experiência negativa", explica. A administradora exemplifica: "Se acompanharmos, por exemplo, a evolução do indicador de "Multicanalidade" fica patente o investimento que temos feito nos canais digitais, com o lançamento de plataformas que auxiliam o cliente na gestão dos seus seguros, como é o caso da App CA Seguros, da CA Seguros Online e do WhatsApp”.

Esta visão é  também  partilhada pelo BPI Vida e Pensões, outra entidade premiada na categoria "Melhor Experiência Digital". Isabel Castelo Branco, CEO da organização, comenta: "O BECX é uma referência nacional na avaliação da experiência do Cliente, pelo que esta distinção confirma o sucesso do nosso modelo de negócio e confiança dos Clientes nos nossos produtos. No entanto, acreditamos que quando se trata de relação com o Cliente há sempre margem para melhorar.  Assim, o nosso objetivo para o futuro é inovar nas soluções e nos processos, num trabalho conjunto com o Banco BPI, utilizando o potencial das novas tecnologias”.

Recorde-se que que o BECX baseia-se em fundamentos científicos sólidos, estabelecidos pelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) desde 1994 e pelo European Customer Satisfaction Index (ECSI) desde 1999, integrando décadas de experiência na medição da satisfação e experiência do cliente.